GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Y EMPLEADO.
Causa:
Una gran experiencia de cliente puede entregar un tremendo valor estratégico y económico al negocio, de una manera que es difícil de replicar por los competidores.
Aumenta de forma más rápida los ingresos, mejora el rendimiento neto e incrementa los márgenes de beneficios.
Las compañías se están dando cuenta que en la medida que gestionen “las experiencias de sus clientes” van a influir en la capacidad de compra, recuerdo y recomendación de éstos.
“La Experiencia de Cliente es la propuesta de valor completa ofrecida al cliente, e incluye el uso del producto o servicio y todas las interacciones en los puntos de contacto antes y después del proceso de compra”.
Estas son algunas de las empresas que han apalancado con éxito su estrategia de negocio creando y gestionando la experiencia de sus clientes.
Todas ellas a pesar de ser muy diferentes tienen algo en común, cubren las necesidades de sus clientes no sólo en términos racionales sino también emocionales.
Te ayudamos a saber aprovechar los momentos de la verdad, que nos ofrece el contacto con los clientes, para que su experiencia sea memorable y transformarla en una clara VENTAJA COMPETITIVA para tu empresa.
Desarrollo:
Damos a tus equipos el conocimiento necesario para que puedan desarrollar de forma autónoma sus propios proyectos de Experiencia de Cliente.
In company, es decir, te ofrecemos la posibilidad de recibir la capacitación sin salir de tus oficinas.
Además, te ofrecemos la posibilidad de adaptar el contenido a tus propios objetivos de negocio. A través de ejemplos aplicados a problemas reales que afrontas.
DISEÑO DE EXPERIENCIAS, donde os enseñamos a :
Establecer un proceso de diseño de experiencias.
Utilizar ideas del cliente para priorizar requisitos.
CULTURA CENTRADA EN EL CLIENTE: Employee Experience & Cultura.
Los empleados como generadores de experiencias
Creación de una cultura de experiencias
Desarrollo:
DIAGNÓSTICO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
El Customer journey del cliente.
Es la representación visual del recorrido que realiza un cliente en sus interacciones con la compañía, permitiendo entender su relación con la empresa, identificando metas, objetivos y actividades que realiza en su trayecto.
Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs) y como aprovecharlos.
Arquetipos de Cliente es la herramienta ideal para ponerse en los zapatos del cliente, entendiendo sus necesidades y expectativas.
SHOPPING EXPERIENCE: LA EXPERIENCIA PRESENCIAL.
La transformación del retail.
La experiencia en el momento de la compra.
VOZ DE CLIENTE.(VOC)
Diseñar e implementar un programa VOC.
Reunir información sobre las experiencias de los clientes a partir de los empleados.
Analizar los comentarios VOC para identificar los puntos de dolor del cliente.
Consecuencia:
Creamos experiencias WOW! que nos distinguen de nuestra competencia.
Convierte la experiencia del cliente en tu ventaja competitiva.
Nos centramos en crear valor a nuestro servicio como alternativa a la guerra de precios.
Aumentamos de forma más rápida los ingresos, mejora el rendimiento neto e incrementa los márgenes de beneficios.